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시험 번호/코드: HD0-100

시험 이름: HDI (Help Desk Analyst (HDA) )

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B. Abandon rate
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NO.2 What is the key benefit of a positive work environment?
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NO.5 A customer calls with a printing problem. You start the troubleshooting process by
asking some simple questions. The customer admits that this is his first time using a
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problem? (Choose three.)
A. Ask the customer if he is the only one who can print to this server
B. Ask the customer if a start button or disk icon appears on the screen
C. Ask the customer if he has experienced any problems recently with any other
applications
D. Guide the customer through checking the printer connection and making sure the
power is turned on
Answer: A, B, D

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NO.6 Which two are characteristics of an organization with good inter-departmental
relationships? (Choose two.)
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B. Low employee turnover
C. Low superior-to-subordinate interaction
D. Low turnover rate between organisations
Answer: A, B

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NO.7 A customer calls the support centre and describes a problem. The analyst is not
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C. Ask the customer to repeat the problem back to you
D. Repeat back to the customer what you thought you heard
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B. Restating
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NO.9 What two considerations need to be made when sharing workspace? (Choose two.)
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NO.10 For which two reasons is it important to have documented processes and
procedures? (Choose two.)
A. Ensures consistent service
B. Identifies areas out of policy
C. Promotes adherence to policies
D. Justification for not meeting customer expectations
Answer: A, C

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NO.11 You have little or no expertise with a product. While speaking in a confident tone,
what should you do to provide effective support?
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B. Determine priority/severity and collect/document the appropriate information
C. Set a call back time and tell the customer you will review the call with an expert
D. Inform the customer of the product limitations you are aware of, but assure them they
will receive support
Answer: B

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NO.12 Companies typically restrict access to which three types of data? (Choose three.)
A. Office location
B. Personnel records
C. Payroll information
D. Proprietary information
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NO.13 Which question allows you to determine whether or not your customer is logged on
to the network?
A. What is your login ID?
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C. Are you logged on to the network?
D. Which drives are displayed on your computer?
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NO.14 Which three approached help create a positive business reputation? (Choose three.)
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B. Have a good attitude and never speak negatively about you organization
C. See what you can do to assist any co-worker who is unhappy or experiencing
problems
D. Try to have a positive and memorable effect on every person you communicate with
each day
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NO.16 What should you do to assess A customer level of knowledge?
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NO.17 Which two are the primary purpose of an annual (periodic) survey? (Choose two.)
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C. Measure performance of individual analysts at the help desk
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